顧客対応におけるインテントの重要性 

変化し続ける顧客サービスの世界では、スムーズで効率的な顧客体験を提供するために、消費者のインテント（意図）を理解することが重要な役割を果たします。この記事では消費者のインテントの重要性を掘り下げ、インテント駆動型のコンタクトセンターを構築するためにどのように活用できるかを探ります。 

顧客インテントの本質 

コンタクトセンターの分野における顧客インテントとは、特定の顧客の行動や企業とのインタラクションの原動力となる、根底にある動機を指します。それは、顧客が求める情報、ガイダンス、または行動に現れることがあり、基本的に、顧客がビジネスに関わる「理由」を表しています。 

インテントの検出 

共感性と鋭い洞察力を持つ熟練したオペレーターは、本音を聞き出す会話を通じて多様な顧客の意向を見極め、理解することに秀でています。それぞれの顧客が持つ微妙なニーズの違いに適応し、効率的な解決を図ることができるのです。 

ボットと自動化システムの課題 

従来、自動化システムではインテントを理解することは困難でした。自動化システムでは静的メニュー、パターンマッチング、事前定義されたカスタマージャーニーといった形式が用いられたため、インテント理解に限界があったのです。 

革新的なソリューション 

しかし、状況は進化し続けています。CBAとLivePersonのパートナーシップにより、会話ビルダーに自然言語理解（NLU）という画期的な機能が導入されました。 

NLUの能力 

NLUは革新的です。インテントマネージャーポータルを使用してトレーニングや改良を行うことができ、それにより企業は様々なドメインの下で特定のインテントを定義し、グループ化し、理解を深めることが可能です。これにより、顧客とのインタラクションにおいて、よりインテントに基づいたアプローチを開発することが可能になります。大変な作業は自動化システムに任せて、顧客満足度を高めましょう。 

インテントマネージャーはビジネスにどのようなメリットをもたらすか？ 

インテントマネージャーは、顧客のインテントを定義しグループ化するツールを提供し、精度の高い自動応答、リアルタイムのインテント追跡、変化する顧客ニーズへの適応を実現します。  

• 顧客のインテントを理解する
• 問い合わせを最適なオペレーターに迅速に転送する 
• 品質、効率、顧客満足度を向上させる 
• 自動化への取り組みを強化する 
• トレーニングの機会を見極める 
• データに基づいた決定を行う 

このナレッジを活用して、消費者体験と貴社の業務を継続的に改善しましょう。 

何から始めたらよいか？ 

インテントマネージャーの使用にあたり、Live Assist for Microsoft Dynamics 365がどのように貴社のニーズを満たすことができるのかについて、ぜひ当社までお問い合わせください。